Секреты взаимодействия с клиентом
Искусство продаж, когда главным становится сам клиент, а продукт приносит счастье.
Есть разные особенности взаимоотношений с клиентами.
Бывает, что клиента боятся.
Я видел такое в корпоративных продажах: я приезжаю для встречи с человеком, у которого в кармане лежит больше, чем стоит вся моя компания. Я начинаю его бояться, заглядывать ему в рот, ожидать, что он мне скажет. Человек сразу это чувствует, и уважения ко мне не чувствует.
Бывает, что клиент раздражает продавца,
как в случае с продажей колбасы в советском магазине. Бывает видно, что человек просто терпит тебя. Ему бы хотелось сказать, что он о тебе думает, но бейджик не позволяет.
Бывает, продавец держит клиента за идиота,
начинает ему рассказывать элементарные вещи и навязывать свою правоту.
Человеку удобнее всего проявляться в тех рамках, которые ты для него построил.
Все эти темы сильно завязаны на личности. Кроме моей функции как продавца приходит еще функция «Я-личность». Моей личности важно, чтобы меня уважали и чтобы у меня все получалось. Как только клиент начинает высказывать мне возражения, моя личность начинает бунтовать. Поэтому нулевым пунктом должна идти подготовка к встрече, внутреннее состояние, настрой. Это самая важная тема. Свою личность отставляем в сторону. Чувство правоты, конечно, приятное, но двигает процесс продажи в обратную сторону.
Бывает, боятся неудачи, что я, может быть, что-то недостаточно знаю, а меня как спросят – и я расплачусь.
Здесь на первый план опять выступает личность. Два друга пошли к важным инвесторам, один боялся и потел, а другой сказал ему: «Расслабься, денег нам все равно не дадут, пойдем хотя бы получим удовольствие». Этот страх и неуверенность в себе – от того, что есть два варианта развития событий: когда у тебя купили и ты
По поводу первого варианта ты не испытываешь никаких негативных переживаний, а ко второму ты просто не готов, ты его избегаешь, ты не принимаешь этот вариант. Как только ты его принимаешь — произойдет и произойдет — тебя отпускает, и ты перестаешь тратить все свое мастерство на переживания. Ты фокусируешься на том, что ты знаешь и умеешь.
Твоя задача — не доказать, что ты классный продажник и это классный продукт, а просто поделиться этим знанием с клиентом. Клиент выбрал тебя — окей, не выбрал — тоже окей.
Каким образом это принять Просто относиться к своему продукту как к классному и к своему клиенту как к классному.
Как лучше общаться с клиентом
Тепло, с любовью, но на «Вы», так как далеко не все готовы общаться сразу на «ты». Но если клиент сам перешел на «ты» — очень хорошо, ты говоришь ему: «Классно, я ждал этого момента».
При встрече сразу задай человеку вопрос личного характера: как он добрался, не промок ли, не застрял ли в пробках... В процессе этой встречи главным становится даже не продукт, а сам клиент. Ты продаешь уже не дрель, не дырки, а удовольствие! Счастье все покупают с удовольствием.
Качество товара — это, конечно, очень важно. Но еще важен человек, с которым у клиента устанавливаются отношения. Ты знаешь, что когда начнутся какие-то неисправности-поломки, клиент уже знает, как к нему будут относиться. Это очень хорошо видно, когда есть большая конкуренция — на первое место выходят отношения с клиентом. Если человек понимает, что ему прямо здесь устраивают Мальдивы, вешают на шею венок, целуют в щеку прекрасные девы и еще предлагают продукт, он готов к